Jak wygląda w Polsce strategia omnichannel? Czy krajowa branża e-commerce wykorzystuje jej pełen potencjał, tak aby ułatwić zakupy klientom? Oto wyniki badania „Omnichannel po Polsku” przygotowanego przez firmę Knight Frank.
Strategia omnichannel
Na samym początku warto jednak wyjaśnić, czym tak na prawdę jest strategia omnichannel. Zakłada ona łączenie oraz integrowanie różnych kanałów sprzedaży (sklepu stacjonarne, sklepy internetowe), komunikowania się z klientami (urządzenia mobilne, media społecznościowe, mailingi, call center) oraz logistyki (wspólne magazyny) tak aby wzajemnie się one uzupełniały. Stosowanie tej strategii powinno zapewnić klientom spójne i pozytywne doświadczenie podczas procesu zakupowego – niezależnie od tego, czy kupują w sieci czy w punkcie stacjonarnym.
Omnichannel polega nie tylko na udostępnieniu różnych kanałów zakupowych w celu zwiększenia sprzedaży. Strategia ta powinna sprawiać, by zakupy dla klienta były jak najbardziej wygodne.
Więcej o strategii omnichannel i o tym jak skutecznie ją wdrażać, można przeczytać w jednym z naszych artykułów – w tym miejscu.
Omnichannel po Polsku
Badanie Knight Frank obejmuje analizę 120 marek obecnych w polskich centrach handlowych i tego, w jakim stopniu została wdrożone przez nie strategia omnichannel. Jednym z jej elementów jest usługa „click and collect” (kliknij i odbierz), która zakłada zakup danego przedmiotu w sklepie internetowym i jego odbiór w punkcie stacjonarnym. O tym jak chętnie wykorzystywana jest ta usługa w na polskim rynku e-commerce można dowiedzieć się z raportu z badania.
Jak wynika z badania – niemal 50% sieci handlowych oferuje swoim klientom usługę click and collect. Zakup w internecie i odbiór w sklepie oferuje bardzo wiele sklepów sprzedających multimedia – niemal 80%. Podobny wynik osiągnęły sklepy z branży elektroniki, DIY (markety budowlane) oraz z ofertą sprzętu sportowego.
Usługa click and collect jest też oferowana w sklepach z ubraniami (46%), jednak niewiele z nich – 36% – otwarcie proponuje takie rozwiązanie swoim klientom. Dodatkowo opcja zakupu w siec z obiorem w sklepie jest bezpłatna jedynie po wydaniu określonej kwoty, a sama wysyłka trwa kilka dni.
Na szarym końcu uplasowała się branża spożywcza – jedynie mniej niż 30% supermarketów oferuje swoim klientom usługą click and collect, co związane być może z tym, jaki rodzaj (i jak wiele) produktów jest przez takie sklepy oferowany.
Na uwagę zasługuje również fakt, że możliwość zamówienia i odbioru w punkcie jest coraz bardziej popularna w lokalach gastronomicznych. Sieci barów szybkiej obsługi czy kawiarni oferują coraz częściej swoim klientom – będącym w drodze do lokalu – możliwość złożenia zamówienia za pomocą aplikacji mobilnej.
Chociaż w Polsce sprzedaż w internecie stanowi jedynie 5% w całym handlu detalicznym, także w naszym kraju pojawiają się nowe, obecne dotychczas w innych częściach świata, usługi. W największym centrum handlowym w Poznaniu dla klientów została udostępniona nowa usługa „click and try” – klient odbiera i sprawdza przesyłkę w sklepie i w razie gdyby nie spełniła ona jego oczekiwać, może zwrócić przedmiot. Procedurą zwrotu w tym przypadku w całości zajmuje się centrum handlowe.
Więcej informacji na temat badania oraz pełny raport „Omnichannel po Polsku” można zobaczyć w tym miejscu.
Strategia omnichannel – ratunek dla handlu tradycyjnego?
Obecnie cały czas rośnie liczba osób, które dokonują zakupów w sieci. Jeśli sklepy tradycyjne chcą sprostać temu trendowi, muszą dostosować się do nowej rzeczywistości, w której to internet jest stawiany na pierwszym miejscu. Dlatego wdrażanie strategii omnichannel, sprawianie by kanały sprzedaży przenikały się oraz uzupełniały, jest niezwykle ważne. Zyskają na tym nie tylko sklepy internetowe i tradycyjne (notując wyższą sprzedaż), ale także – a może przede wszystkim – klienci, dla których zakupy staną się łatwiejsze.