Przeciążona obsługa klienta. Jak sobie z tym poradzić?

(00:06) Grzegorz: Paweł, jedną z kolejnych rzeczy, która na pewno nas spotka jako pokłosie sukcesu, to jest to, że mamy wiele zamówień, wiele sprzedajemy. No ale zaczyna się „problem” obsługi Klienta. Ludzie zaczynają pytać, dzwonić. Jak sobie poradzić z tym problemem i barierą wzrostu?

(00:22) Paweł Fornalski: Trzeba zerwać z pojęciem, że „mam listę zamówień, które kontroluję”. Zazwyczaj właściciel biznesu jak otwiera swój sklep internetowy to kontroluje/pamięta każdego Klienta, każde zamówienie. Potem wpadają zamówienia i to nigdy nie jest tak, że są one w 5 minut spakowane i wysłane. Na to wszystko nakładają się pewne procesy, które zachodzą w sklepie internetowym np. zaczynamy mieć część zamówień, które możemy wysłać natychmiast, bo jest jeden towar i ten towar jest w magazynie; mamy część zamówień, do których musimy sprowadzić towary; część zamówień będzie mieszanych – mamy towar i mamy coś do zamówienia. Klienci opłacają w różny sposób, w różnym momencie. Jeden będzie płacił przelewem, płatność dotrze za 2 dni, drugi zapłaci natychmiast i mamy zaksięgowaną wpłatę, trzeci robi to za pobraniem. Czyli mamy różne szybkości tych wszystkich zamówień i te zamówienia codziennie nam napływają. Dopóki mamy małą skalę, zazwyczaj właściciel jest w stanie to kontrolować. Przy skali 20-100 zamówień oczekujących, w zależności od predyspozycji pamięciowych właściciela, okazuje się, że one przestaje to kontrolować. Zaczyna coraz więcej czasu spędzać na telefonie z Klientem, na tłumaczenie mu gdzie jest jego paczka, na odszukiwanie, na kontrolowanie tego wszystkiego. I to jest właśnie to, co Ty nazywasz „nie wyrabiam się z kontrolą zamówień”. Jak popatrzymy na każde zamówienie, no to teoretycznie obsługujemy je w 5 minut. Czyli powinienem w ciągu dnia, móc jedną osobą spakować ich 100-200. Czyli całkiem duży sklep internetowy. Tylko, że im więcej zdarzeń się nakłada, tym coraz więcej per zamówienie spędzamy czasu.

(02:18) Grzegorz: Czyli jak sobie z tym radzić?

(02:20) Paweł Fornalski: Zacząć podchodzić do tego bardziej procesowo. Przede wszystkim, punkt pierwszy – mieć system, które kontroluje te wszystkie rzeczy i zaufać mu. Trochę taki autopilot. Czyli np. wierzymy, że jak jest dostawa to kontrolujemy produkty i wiemy, że po przyjęciu dostawy zwiększą nam się stany magazynowe, a jeżeli sprzedajemy, no to te stany magazynowe się zmniejszają, zamiast chodzić codziennie po magazynie i wprowadzać ilości. Czy np. oddać zaufanie systemowi, który księguje automatycznie wpłaty i jeżeli system stwierdzi, że wpłaty do zamówienia się zgadzają, plus wszystkie towary są w magazynie, to przesunie nam je do puli zamówień do pakowania. Czyli nie patrzymy na kolejność wpłynięcia zamówień, tylko dostajemy automatycznie listę gotową do spakowania. Musimy zaufać systemowi. To jest drugi krok, żeby zwiększyć wydajność.