Prowadzenie biznesu internetowego nie oznacza wyłącznie bycia „online”. Dzisiejsze podejście do e-commerce zdecydowanie różni się od tego praktykowanego jeszcze kilka lat temu. Uważano wtedy, że np. likwidacja sklepów stacjonarnych i całkowite przeniesienie się do Internetu to dobry sposób na zmniejszenie kosztów prowadzenia biznesu. Obecnie natomiast dominuje podejście wielokanałowości – omnichannel. Czym charakteryzuje się strategia sprzedaży wielokanałowej, dlaczego warto ją wdrożyć i jak zrobić to skutecznie?

 

Czym jest Omnichannel?

Strategia Omnichannel zakłada, że klient powinien w bardzo łatwy sposób dotrzeć do sprzedawanego przez nas produktu lub usługi. W jaki sposób? Omni w języku greckim znaczy „wszystko”, co doskonale w jednym słowie charakteryzuje tę strategię. Wielokanałowość polega na integracji wszystkich kanałów sprzedaży oraz dotarcia do klienta – sklepów stacjonarnych, internetowych, centrach telefonicznych, cyklicznie wysyłanych mailingach itp.

Całkiem niedawno do wielokanałowości doszedł nowy kanał – urządzenia mobilne. Okazuje się, że z roku na rok coraz więcej osób korzysta na co dzień z telefonów komórkowych, aby nie tylko czytać zamieszczone w sieci treści, ale również dokonywać zakupów.

 

O czym należy pamiętać decydując się na działania Omnichannel

Wprowadzenie strategii Omnichannel wiąże się ze sporym nakładem pracy i, co całkiem możliwe, również z dodatkowymi kosztami, jednak nie warto się tym zrażać. Wielokanałowość to doskonały sposób, by wyróżnić się na tle konkurencji. Na co należy zwracać uwagę podczas wdrażania tej strategii?

 

1. Wspólny wizerunek dla każdego kanału sprzedaży

Najważniejsze jest stworzenie spójnego wizerunku, a zatem zaprojektowanie sklepu internetowego, który nie tylko będzie posiadał atrakcyjny w danym momencie design, ale również zbudowany będzie na podstawie analizy dotychczasowych zachowań naszych klientów. Warto sprawdzić, w jaki sposób użytkownicy robią zakupy – jak szukają produktów, z jakich urządzeń korzystają itp. Obecnie wymagane jest wręcz posiadanie responsywnej strony mobilnej, która będzie ułatwiała kupowanie na smartfonach, zamiast je utrudniać.

Dodatkowo warto ujednolicić również pozostałe elementy, jakie tak np. ulotki w sklepie stacjonarnym, które będą współgrać z jego wystrojem oraz stroną internetową. Dzięki temu wizerunek marki o wiele łatwiej utrwali się w świadomości klienta, co polepszy jej identyfikacje spośród pozostałych.

 

2. Atrakcyjne treści dopasowane pod wyszukiwarki Google

Dobrze napisane treści przyciągają klientów, którzy chcą czytać, to co zamieszczone jest na stronie naszej firmy. Należy jednak również zwracać uwagę nie tylko na jakość treści, ale i na ich dostosowanie pod wyszukiwarkę internetową. Ważne jest, by potencjalny klient wyszukując w Google konkretne hasła mógł bez problemu trafić na stronę sklepu lub firmy. Słowa kluczowe najlepiej dobrać stosując narzędzia takie jak AdWords – można też skorzystać z porad profesjonalistów, zwanych pozycjonerami. Pamiętać jednak należy o tym, że tworzone przez nas treści są przede wszystkim dla ludzi, a więc konieczne jest zastosowanie złotego środka i nasycenie tekstu frazami w taki sposób, by nie wyglądał on sztucznie.

Teksty mają też na celu budowanie pozycji lidera na rynku, dobrym pomysłem jest zatem dostosowanie treści pod działalność naszej firmy – sklepy odzieżowe mogą prowadzić blogi na temat aktualnych trendów, a księgarnie internetowe pisać recenzje książek. Ciekawe treści przyciągają czytelników, a ci bardzo szybko mogą stać się potencjalnymi klientami.

 

3. Segmentacja klientów

Podział klientów na różne grupy znacznie ułatwia optymalne spełnienie ich oczekiwań. W przypadku sklepu można wyznaczyć segment osób korzystających ze stacjonarnej placówki (którzy np. zainteresowani będą aktualnymi promocjami lub wydarzeniami odbywającymi się w sklepie) i klientów e-sklepu, dla których liczyć się będzie darmowa i szybka wysyłka produktów. Można również dokonać podziału ze względu na klientów indywidualnych i firmy lub nowych i stałych klientów. Do każdej z tych grup będą wysyłane innego rodzaju przekazy reklamowe – takie, które są dla nich naprawdę interesujące.

Działania takie nie tylko pokazują, że doceniamy cenny czas naszych klientów (ponieważ nie otrzymują oni wiadomości e-mailowych z ofertami, którymi nie są zainteresowani), ale również upraszczamy procedury stosowane w naszej firmie, a tym samym oszczędzamy koszty.

 

4. Rozwiązania mobilne

Smartfony to obecnie coś więcej, niż urządzenia do odbierania połączeń i pisania SMS-ów. Nowoczesne telefony coraz częściej używane są jako kolejne urządzenie, za pomocą którego możemy korzystać z internetu. Planując strategię Omnichannel nie należy o tym zapominać! Strony internetowe naszej firmy powinny nie tylko otwierać się na telefonie, ale również być dopasowane do małego ekranu, tak aby poruszanie się po witrynie nie było utrudnione przez np. zbyt małe przyciski.

Doskonałym rozwiązaniem są strony responsywne, które automatycznie dostosowują się do urządzeń mobilnych – o tym, dlaczego tak ważne jest ich wdrażanie i jakie jeszcze problemy może sprawiać źle zaprojektowana witryna mobilna, dowiesz się z poniższego filmu:

 

5. Unikaj kanibalizmu kanału sprzedaży

Połączenie wszystkich kanałów sprzedaży jest zadaniem trudnym. Dochodzi czasem do sytuacji, że najbardziej skuteczny kanał promocji i sprzedaży – np. sklep internetowy – są faworyzowane spośród innych. Cierpią na tym pozostałe metody, co sprawia, że odcinamy się od klientów kupujących stacjonarnie, którzy nie chcą lub nie mogą kupować w sieci. Zamiast rezygnować z jakiegoś kanału, lepiej zbadać co można poprawić w danej formie sprzedaży. Aby strategia Omnichannel była skuteczna, konieczne jest takie zarządzanie kanałami, aby nie lekceważyć pozostałych. Jeśli zatem dla klientów stacjonarnych oferujemy zniżkę na dane produkty, warto podobną promocję uruchomić również w sklepie internetowym – dzięki temu zachowamy pewną równowagę w strategii wielokanałowej.

 

6. Współpraca kanałów

Na zakończenie warto wspomnieć o tym, że chociaż każdy kanał sprzedaży rządzi się swoimi prawami, to istotne jest by osoby za nie odpowiedzialne ze sobą współpracowały. Zespoły powinny znać wymagania oraz potrzeby strony przeciwnej, co przełoży się nie tylko na polepszenie stosunków między pracownikami, ale również znacznie zwiększy jakość obsługi klienta. Osoby, które dokonują zakupów w sklepie internetowym mogą otrzymywać e-maile, które zawierają informację na temat placówki stacjonarnej, gdzie np. mogą skorzystać z serwisu lub wymiany produktu. Z drugiej strony klient stacjonarny może zostać skierowany przez sprzedawcę do e-sklepu, gdzie znajduje się bogatsza oferta.

Wprowadzenie strategii Omni do swojego przedsiębiorstwa to nie tylko sposób na wyprzedzenie konkurencji. To przede wszystkim zespół działań dla lepszej, bardziej efektywnej pracy. Dobrze wprowadzona strategia pozwoli przyciągnąć nowych klientów i zatrzymać tych obecnych. Nie warto zwlekać z wprowadzeniem strategii wielokanałowej – im wcześniej ujednolicimy różne metody sprzedaży i promocji, tym szybciej rozwinie się nasz biznes!