(00:06) Grzegorz: Mikołaj, jak się prowadzi sklep internetowy to często bywa tak, że niestety z różnych przyczyn mogą pojawić się złe opinie. Jest kryzys wizerunkowy i czy ja mogę wykorzystać monitoring Internetu, żeby sobie z tym poradzić?

(00:19) Mikołaj: Oczywiście. To jest kwestia, że przy stałym kontrolowaniu własnej marki poprzez monitoring internetu będziemy na bieżąco z tym co się mówi. I teraz, w momencie kiedy zacznie się dziać źle, to zobaczymy taką informację, bo zostanie ona nam dostarczona np. w powiadomieniu. Więc będziemy mogli szybko zareagować. Jak zareagujemy w odpowiednim momencie to ten kryzys możemy zdusić w zarodku. To jest jedna rzecz.

Druga rzecz – jeżeli kryzys zacznie rosnąć, a my nie zdążymy na niego odpowiednio zareagować, to będziemy w jakiś sposób gasić te małe pożary, które się rozpaliły np. poprzez udostępnienie konkretnych postów, przeklejanie informacji, która się pojawiła i działa na dla nas źle wizerunkowo, a wcale nie musi być prawdziwa. Będziemy mogli na bieżąco „ogarniać” to co się pojawia, ale też przez narzędzie będziemy mogli dotrzeć do źródła tego kryzysu. Np. do pierwszej osoby, która napisała coś takiego. Możemy też uniknąć kryzysu za pomocą narzędzia. Tutaj jest taki powiedzmy „fajny” przykład – jest coś takiego jak „brandjacking”, to jest porywanie marki. Niestety zdarza się tak, że zarówno duże, jak i mniejsze sklepy internetowe mogą mieć problem z ludźmi, którzy podszywają się pod nich w mediach społecznościowych. Monitorując internet pod kątem swojej marki, nagle zobaczymy, że pojawia się fanpage z naszą nazwą w tytule, czy w nazwie, który może być zupełnie z nim nie związany. Jeżeli odpowiednio szybko na to zareagujemy, możemy uniknąć złych rzeczy, które mogą same się pojawić, w momencie kiedy ktoś inny, a nie my, będzie kontrolował coś, gdzie występuje nasza nazwa.

Najlepszy przykład – sklep rowerowy, który nie zadbał o unikalność nazwy na Facebooku i ktoś założył jego fanpage i napisał, że rozdaje 20 rowerów za darmo. (Tak jak słynna historia z Iphonami rozdawanymi kilka lat temu – to dalej działa. Ludzie dalej się na to łapią.) Osoba, która prowadziła ten profil napisała, że jest 20 rowerów do oddania, bo posiadają wady fabryczne, są bez folii itd. No i oni rozdadzą te rowery, jeżeli osoba, która widzi tego posta udostępni go u siebie, napisze jaki kolor roweru (by chciała) i spośród tych wszystkich osób zostanie wylosowanych 20, które dostaną takie rowery. Wszystko pięknie i ładnie, gdyby nie to, że to już działa źle na wizerunek takiego sklepu. Tutaj był problem dość poważny, bo poza tym, że oni oszukali ludzi, że dadzą rowery i robili to pod domeną istniejącego sklepu, to jeszcze każdą osobę przekierowywali do swojej strony, na której trzeba było potwierdzić swoją wygraną poprzez wysyłanie jednego, dwóch, w porywach do trzech SMS-ów. Z czego każdy SMS kosztował 30 zł. Także, poza faktem działania źle na wizerunek firmy, tutaj była również realna strata wśród Klientów, którzy niekoniecznie musieli mieć świadomość, że to nie jest dokładnie ten sklep, którego post zobaczyli. Monitorowanie Internetu pozwala nam wcześniej wyłapać tego typu „geniuszy”, którzy tworzą fikcyjne profile, a współdziałanie z Facebookiem i Twitterem pozwala nam na szybkie zareagowanie na to i skasowanie fanpage, który się pod nas podszywa.