(00:06) Grzegorz: Tematyka zwrotów i reklamacji jest jednym z najcięższych i niejednoznacznych tematów, który na pewno interesuje każdego właściciela sklepu internetowego. Jestem przekonany, że w dzisiejszym wywiadzie z Witoldem Chomiczewskim z „Lubasz i Wspólnicy” dowiecie się bardzo wielu przydatnych informacji odnośnie tego jak możecie sobie radzić, w tych często nie za bardzo przyjemnych sytuacjach ze swoim odbiorcą i jak sprawić, żebyście wiedzieli, że działacie zawsze zgodnie z literą prawa. Cześć Witek!

(00:35) Witold: Cześć Grzegorz!

(00:37) Grzegorz: Pierwsze, podstawowe pytanie do Ciebie. Na pewno interesuje każdą osobę, która ma sklep w Internecie. Czy sklep internetowy ma obowiązek przyjmowania zwrotu towaru?

(00:49) Witold: Może zacznę od tego, że ten „zwrot towaru” to nazwanie umowne, w języku potocznym. Chodzi o prawo odstąpienia (przez konsumenta) od umowy, która jest zawierana ze sklepem internetowym. Jest to o tyle ważne, że aby odpowiedzieć na Twoje pytanie, trzeba podkreślić, że prawo odstąpienia ma wyłącznie zastosowanie do umów, które zawieramy jako sklep internetowy z konsumentem. Czyli jeżeli handlujemy z przedsiębiorcą, spółką np. sprzedajemy części samochodowe i dokonuje u nas zakupu warsztat samochodowy, bo potrzebuje ich dla swoich Klientów, no to ten warsztat nie ma prawa odstąpienia od umowy.

Jeśli te same części będziemy sprzedawać do osoby, np. do mnie, bo chce sobie naprawić samochód i potrzebuje do tego określonej części, a nie jest to mój samochód firmowy- to wtedy będę miał prawo odstąpienia.

Każdy sklep musi się do tego zastosować. Jeżeli sprzedaje konsumentom, zawsze musi przyjmować te zwroty. Czyli jeżeli ja odstąpię od umowy jako konsument – to on musi przyjąć zwrot tego towaru. Jest to uprawnienie korzystne dla samych sklepów internetowych. To co na samym początku było wielką bolączką handlu internetowego – brakowało konsumentowi fizycznego kontaktu z towarem. Dlaczego mam kupić coś czego nie widzę? Jak to będzie coś innego (inny rozmiar, inny kolor)? No więc dlatego w przepisach wprowadzono prawo do odstąpienia od umowy dla konsumentów, oczywiście jest to zabezpieczenie dla konsumentów , ale z drugiej strony również dla sklepów. Jest to coś co przełamuje pewną barierę nieufności. Czyli ja mówię „dobrze, kupię to, mimo że nie jestem na 100% pewien, że to będzie dokładnie to co chcę, bo mam jeszcze możliwość odstąpienia i zwrotu towaru”.

(03:02) Grzegorz: Ok. Witek, wiem, że jesteś radcą prawnym i twarde elementy prawa zawsze mają zastosowanie. Chciałbym Cię jeszcze zapytać o „rzeczy miękkie”, mianowicie – powiedziałeś, że odstąpienie od umowy jest możliwością dla konsumenta, a nie np. dla firmy. I teraz, ja się spotkałem z taką sytuacją, że do naszego studia video kupowaliśmy ipada. Kupowaliśmy go na firmę, w sklepie internetowym, w którym robię zakupy już od prawie dekady. Kiedy okazało się, że dokupiłem do niego cover (przykrycie) w złym rozmiarze, chciałem je zwrócić. Otrzymałem informację, że nie mogą przyjąć zwrotu, bo kupiliśmy to jako firma. I teraz zapytam Ciebie nie jako prawnika, ale konsumenta – Czy Ty uważasz, że to jest dobra praktyka, żeby tak definitywnie konsumentowi powiedzieć: „zgodnie z literą prawa, Tobie się nie należy”? (Chociażby z punktu widzenia kreowania marki sklepu internetowego)

(04:18) Witold: Trzeba rozróżnić te dwie warstwy. Pierwsza to jest warstwa uprawnień, które możemy mieć, a niekoniecznie musimy z nich korzystać, bo zawsze jest jeszcze aspekt marketingowy, wizerunkowy, PR-owy. Natomiast w sytuacji kiedy kupowałeś to jako firma, rzeczywiście z przepisów nie wynika takie prawo do odstąpienia, zwrotu. To już jest ocena samego sklepu, tego jak się powinien zachować. Zależy to od strategii. Jeśli nastawiamy się na relację długofalową z konsumentem, czy przedsiębiorcą no to można „dogadać się biznesowo”, a nie koniecznie opierać się wyłącznie na przepisach. To jest kwesta konkretnego sklepu internetowego. Z prawnego punktu widzenia miał rację – kupując ten futerał nie byłeś konsumentem. W związku z tym nie mogłeś odstąpić od tej umowy. Na rynku spotyka się różne działania/strategie sklepów. Każdy, zawsze ma uzasadnienie biznesowe dla swojego działania.