(00:06) Grzegorz: Paweł, powiedz jeśli chodzi o proces reklamacji i zwrotów, który jak bardzo byśmy się nie starali zawsze w końcu każdego z nas (kto prowadzi sklep internetowy) dotknie. Czy Ty uważasz, że czat internetowy jest lepszą formułą na przyjmowanie reklamacji i zwrotów i załatwianie całego procesu z Klientem niż mail?

(00:24) Paweł: Myślę, że jest na pewno dodatkową możliwością dla Klienta. To zależy dużo od regulaminu i tego, jak mamy skonstruowane procedury. Natomiast niezależnie od tego czy Klient może zgłosić reklamację telefonicznie, mailowo, przez czat, czy jeszcze inną metodą, to czat daje możliwość kontaktu z tym Klientem, który w danym momencie ma problem. Powiedzmy, że Klient ma zastrzeżenia co do produktu, który otrzymał, ma pewną frustrację, którą chce wyrazić, warto takiego Klienta obsłużyć przez czat niż nie obsłużyć w ogóle. Jeżeli mamy wieczór, a nasz infolinia jest już nieczynna, czat daje taką możliwość, żeby tego Klienta zrozumieć, wysłuchać. Ten Klient najczęściej, jeżeli widzi, że rozmawia z osobą której zależy, która chciałby pomóc, choć nie zawsze będzie w stanie to zrobić w sposób jakby Klient tego oczekiwał. Bardzo często to jest coś, co pozwala „rozładować” tego Klienta i porozmawiać z nim na spokojnie jak dana reklamacja i dany zwrot może być później rozpatrzony. Nie ma nic gorszego, gdy Klient „odbija się” od takiego sklepu, który nic nie wie, nic nie może albo tylko przez maila, przez formularz na stronie, a najlepiej „proszę się zgłosić jutro”.

(01:35) Grzegorz: To jest trochę „ujście emocji” można powiedzieć.

(01:37) Paweł: Tak bym to postrzegał. Wolimy na pewno, żeby Klient zgłosił się do konsultanta i tam wyraził swoje żale niż np. na naszym Facebooku, czy w innym miejscu gdzie zobaczą to nasi Klienci. Jeżeli z tym Klientem skontaktujemy się bezpośrednio przez czata, padnie słowo przepraszam, myślę, że dla bardzo wielu Klientów będzie to coś wystarczającego, co w zupełności wystarczy im do tego aby byli nadal zadowoleni z obsługi sklepu. Co więcej, to jak sklep sobie radzi z reklamacjami, ze zwrotami, to jest bardzo często taki kluczowy punkt, na podstawie którego Klienci budują opinię o danym sklepie i o tym jak on funkcjonuje. Jakaś wpada, czy błąd wysyłki może się zdarzyć. Jeżeli Klient zobaczy, że sklep się interesuje, że wieczorem ktoś na czacie jest dostępny, wysłucha, przeprosi, być może powie z czego to wynikało, co dalej powinno nastąpić, jak sklep w takich przypadkach może zadośćuczynić jeżeli to był błąd sklepu. To bardzo często taka osoba na koniec czatu, w ankiecie – zaznacza, że obsługa była świetna i jest bardzo zadowolony z tej rozmowy, którą odbył. To jest takie narzędzie, dzięki któremu zamiast sfrustrowanego Klienta mamy Klienta zadowolonego z tego, jak go potraktowaliśmy.

(02:54) Grzegorz: Ok, Paweł, my pewnie wszyscy tutaj wiemy, że procedura reklamacyjna jest bardzo ważna, ale z drugiej strony u osoby prowadzącej sklep internetowy jest pewna obawa. Powiedzmy sobie szczerze mamy bardzo duże sklepy internetowe, ale mamy też takie sklepy gdzie każdy pracownik naprawdę ma co robić. Powiedzmy, że oddelegowałem kogoś do zajmowania się reklamacjami. I teraz, ja mam taką naturalną obawę, czy posiadanie czata na stronie to nie będzie taki dodatkowy element, który ja będę musiał obsługiwać, w sensie, że mam tutaj dosyć roboty, muszę wysyłać paczki, odpisywać na maile, a tu już ktoś będzie oczekiwał, że ja przez pół dnia będę z nim czatował i wysłuchiwał jego frustracji. Czy taka obawa jest uzasadniona? Jak sobie psychologicznie z tym poradzić? Czy ja powinienem mieć tego czata, czy nie? Czy on mi nie będzie zabierał za dużo czasu?

(04:04) Paweł: Czat to jest na pewno alternatywa dla innych kanałów i ma te możliwości, że Klient dostaje odpowiedź szybko, że bardzo często jesteśmy w stanie go od razu zrozumieć i zareagować na jego potrzeby. Wiadomo, że żeby czat działał dobrze to ktoś musi z drugiej strony być i odpisywać. Jeżeli boimy się, że zainstalowanie czata na stronie sprawi, że będzie dużo rozmów, to nie powinnyśmy tego czata instalować. Traktowałbym to w kategorii zalety, tego, że kontakty idące od Klientów będą nawiązywane przez czata, dzięki temu będzie mniej pracy w kontekście rozmów telefonicznych, czy odpowiadania na maile. Ważne jest też to, że jeżeli osoba obsługę infolinię, odbiera telefony może rozmawiać z jednym Klientem na raz. Przez czata nie ma problemu, żeby z dwoma, trzema, czterema Klientami na raz rozmawiać, więc bardzo często my w tym samym czasie, który bylibyśmy na telefonie, obsłużymy 4 analogiczne sprawy poprzez czat. Więc jest to oszczędność czasu, co nie zmienia faktu, że tak jak telefon, czy mail musi być przez kogoś obsługiwany, najlepiej przez dedykowaną osobę, która ma możliwość poświęcić się temu wtedy kiedy ten Klient się pojawi.

Jeśli w naszym sklepie, szczególnie małym nie ma osób, który mogłyby na bieżąco, codziennie obsługiwać ten czat, są też możliwości outsourcingu. Np. to czym my się zajmujemy. W kontekście sklepów internetowych oferujemy nasz zespół sprzedawców, który od poniedziałku do niedzieli, od 8-23 obsługuje czata w imieniu naszych Klientów. Mamy podstawową wiedzę o ich produktach, zasadach działania, procedurach zakupu, zwrotu, płatności, wysyłki. I osoby, którzy się do nas zgłaszają są obsługiwani przez nas, w imieniu naszego Klienta. Dzięki czemu, jest dodatkowy zespół osób, który dba o Klientów na stronie i który stara się możliwie dużo tych pytań, problemów, wątpliwości rozwiązać bez żadnego udziału pracownika danego sklepu internetowego.