Świąteczna gorączka zakupów już dawno za nami. Z pewnością był to intensywny okres zarówno dla klientów, jak i właścicieli eSklepów. Początek Nowego Roku to z kolei czas, kiedy sklepy internetowe muszą zająć się większą niż zazwyczaj liczbą zwrotów prezentów, które nie trafiły w gusta obdarowanych. Jakie w tej kwestii mają prawa klienci dokonujący zwrotów, a jakie obowiązki muszą spełnić właściciele eSklepów?

 

Zwroty produktów w sklepach internetowych

Ze względu na tematykę tego portalu skupiamy się przede wszystkim na zagadnieniu zwrotu produktów zakupionych w sklepach internetowych. Ustawa o prawach konsumenta przyznaje klientom prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni.

Jest to minimalny okres, jaki musi zagwarantować każdy sklep internetowy, choć oczywiście istnieją pewne kategorie produktów, których prawo to nie dotyczy. Są to na przykład towary wykonywana na specjalne zamówienie, otwarte i używane lekarstwa, kosmetyki, prenumeraty czasopism czy produkty elektroniczne (oprogramowanie).

Dwa tygodnie na odstąpienie od umowy zakupu może jednak być okresem zbyt krótkim, w szczególności w przypadku świąt, kiedy to prezenty kupowane są jeszcze w listopadzie czy nawet październiku. Tutaj właściciele sklepów internetowych mogą pójść klientom na rękę, wydłużając czas na dokonanie zwrotu – ustawowe 14 dni na zwrot to okres minimalny, a eSklepy często wydłużają go do miesiąca, a nawet do roku. Wcześniej jednak warto upewnić się, że przedmiot na prezent kupowany on-line będzie można swobodnie zwrócić lub wymienić po świętach.

Warto także dodać, że ustawowe prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość nie wymaga od klienta podawania powodu zwrotu.

 

Rękojmia i gwarancja, czyli zwracanie prezentów wadliwych

Oprócz tego, że prezent może okazać się nietrafiony, bywają też sytuacje, kiedy po pewnym czasie staje się on niezdatny do użytkowania z powodu występującej w nim wady. W tym przypadku należy zapoznać się z terminami rękojmia oraz gwarancja.

Przede wszystkim nie należy stosować ich zamiennie – oznaczają one bowiem dwa różne rodzaje „opieki”, jaka sprawowana jest przez sprzedawcę lub producenta nad zakupionym przez klienta produktem.

 

Rękojmia jest okresem (maksymalnie 2 letnim), podczas którego sprzedawca zobowiązany jest przyjąć od klienta zakupiony produkt, w przypadku gdyby jego właściwości okazały się niezgodne z opisem, jeśli byłby on wybrakowany lub gdyby wystąpiła w nim usterka wynikająca z wady produkcyjnej. W takiej sytuacji klient może skontaktować się ze sprzedawcą w sklepie internetowym i poprosić albo o wymianę lub naprawę wadliwego produktu, albo o zwrot pieniędzy, jeśli dwa poprzednie rozwiązania nie są możliwe.

Ważne jest to, że prawo reklamacji na podstawie rękojmi – podobnie jak kwestia odstąpienia od umowy podczas zakupów na odległość – również jest unormowane przepisami prawa, a konkretnie zapisami znajdującymi się w Kodeksie Cywilnym:

Art. 556. Rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

 

Gwarancja

Zasada działania gwarancji jest bardzo podobna do rękojmi, z tym wyjątkiem, że jest ona przyznawana dobrowolnie przez producenta danego sprzętu. To on również określa czas i zasady jej obowiązywania – wszystkie informacja znajdują się zwykle w dokumencie zwanym „kartą gwarancyjną”.

W przypadku gwarancji sprzedawcy powinni pamiętać, że klient ma pełną dowolność wyboru, z którego rodzaju reklamacji skorzysta i nie jest dozwolone w jakikolwiek sposób ograniczanie prawa w tym zakresie.

Jak zatem widać – zwracanie lub reklamowanie niechcianych prezentów nie musi być trudne lub niewykonalne. Wystarczy jedynie znać swoje prawa jako konsumenta kupującego na odległość. Choć wspomniane w artykule możliwości w postaci zwrotu czy reklamacji powinny obowiązywać w każdym eSklepie, to nie zawsze jest tak w rzeczywistości – warto zatem upewnić się jeszcze przed zakupem, czy odstąpienie od umowy lub naprawa usterek nie będzie w żaden sposób utrudniana przez sprzedawcę.